Популярные случаи, когда нарушаются права потребителей

Источник: https://pravo.legal/

Российский закон «О защите прав потребителей» вступил в силу в 1992 году. Несмотря на наличие такого закона, юристы рассказывают о малом проценте людей, которые жалуются на нарушение их потребительских прав и настойчиво добиваются защиты своих интересов.

Эксперты полагают, что в России обращаются с нарушителями слишком мягко, молча подкрепляя незаконное поведение. Поэтому нечистые на руку продавцы посредственных товаров и кое-как предоставленных услуг продолжают обманывать людей.

В статье юристы по защите прав потребителей из ЮАП СПб (pravo.legal) привели примеры наиболее типичных путей введения потребителей в заблуждение, методах отстаивания интересов и способах предотвращения неприятных ситуаций.

1. На сайте цена одна, на кассе — другая

Продавец билетов на междугородние автобусы выставил на сайте более низкую цену, а в кассе в день отправления сбывал их по иной цене. Активные граждане не смирились с обманом и привлекли перевозчика к ответственности за нарушение права покупателя на информацию о товаре/услуге.

Защищаясь от введенных в заблуждение пассажиров автобусов, перевозчик заявлял, что предупреждал людей на сайте о возможных различиях в ценах в интернете и в кассе. Перевозчик многократно подчеркивал, что в агентском договоре указана комиссия в размере 5%, которую он получает за распространение билетов, и эта комиссия прибавляется к реальной цене билета в кассе.

Суд не принял аргументы предпринимателя. Он обязан был предоставить понятные и доступные потребителю сведения. В целях уточнения цены покупатель билета не обязан заниматься поисками дополнительной информации, заглядывать в агентский договор или читать многостраничные правила продажи.

2. Отказали в доступе к товарам

Владелец кардиостимулятора попросил менеджеров временно выключить «антикражные воротца», чтобы он мог войти в магазин, и подтвердил ношение сердечного стимулятора медицинской справкой. Сначала менеджер отказал посетителю без объяснения причин. Но через некоторое время предложил ему пройти через эвакуационный выход. На этот раз от предложения отказался посетитель.

Владельцев магазина оштрафовали за то, что они отказали гражданину в доступе к продукции. Посетитель показал документы, подтверждающие наличие кардиостимулятора. Но менеджер сначала проигнорировал факт ограничения жизнедеятельности и отказал во входе в магазин.

Владелец бутика не согласился с решением и подал апелляцию. Суд отменил наложение штрафа, так как счел необеспечение доступа бездействием, а отказ в доступе — действием. Менеджер не выключил «антикражные воротца» по первой просьбе посетителя, но чуть позднее предложил пройти через эвакуационный вход. Такое поведение не было расценено как отказ в доступе. Суд пришел к выводу, что предложение об использовании эвакуационного выхода было попыткой организовать доступ к товарам.

3. Добровольно-принудительные услуги и товары

Некоторые предприниматели не прочь взыскать с покупателя сумму, которая превышает стоимость приобретаемых им услуг. Это происходит, в том числе, через навязывание покупки дополнительных товаров.

По статистике обращений в Роспотребнадзор, с добровольно-принудительными услугами регулярно сталкиваются покупатели полиса ОСАГО. До продажи полиса людям навязывается страхование жизни или имущества. Без оплаты этих услуг компании не торопятся отдавать документ.

По российским законам, услуги страхования не относятся к категории обязательных. Это означает, что клиент самостоятельно принимает решение об их приобретении или отказе от приобретения. По закону страховая компания не вправе отказывать в продаже полиса на основании отказа от приобретения страховки. Ответственность за незаконный отказ в продаже полиса ОСАГО — штраф в размере 50 000 рублей.

Обратите внимание! Чтобы оштрафовать компанию за незаконный отказ, следует подготовить доказательства. Для этого подойдет письменный отказ в продаже. Получение отказа в письменной форме займет время. Максимальный срок ожидания — 30 дней.

4. Некачественная вещь из интернет-магазина или с сайта-агрегатора

Интернет-магазины, маркетплейсы и сайты-агрегаторы почти публикуют эффектные рекламные изображения и видео, чтобы привлечь покупателей. За привлекательной картинкой может скрываться изделие неподходящего качества или несоответствующего размера. Например, одежда или обувь, которая маломерит от производителя.

Первый шаг при обнаружении неправильного размера или плохого качества вещи — обращение в интернет-магазин. Закон «О защите прав потребителей» говорит следующее. Вернуть товар дозволительно в течение 7 календарных дней после доставки. Главное условие — доставка перечня правил возврата вместе с купленным изделием. Максимальный срок возврата составляет 90 календарных дней — это касается доставки вещей без сопроводительных бумаг.

Взаимодействие с сайтами-агрегаторами, нарушающими права потребителей, происходит по тому же принципу. Такие площадки, как Яндекс.Маркет, Алиэкспресс, eBay и Avito, предлагают товары от разных продавцов. С 2019 года в «Законе о правах потребителей» появились дополнительные пункты, предусматривающие ответственность сайтов-агрегаторов.

Потребитель вправе требовать от площадки возмещения убытков в том случае, если продавец сам составил описание изделия. Такое происходит, когда один товар находится на витрине у нескольких продавцов. Согласно этому же закону, в обязанности сайта-агрегатора входит возврат оплаты при нарушении сроков доставки изделия.

5. Мелкий серый шрифт и скрытые требования

Не всякая компания решится на прямое навязывание услуг, так как потребитель просто уйдет к конкуренту, когда почувствует давление. Более тонкий способ — предоставление «пакетных услуг». Для оформления договора выбирается мелкий шрифт, который заполняет 10 или 15 страниц, вызывает у покупателя усталость и скуку.

Поддавшись этим эмоциям, рассеянные люди подписывают договора после просмотра по диагонали и берут на себя обязательства по выполнению скрытых требований. Эта практика встречается в банках и МФО. В финансовых организациях практически невозможно оформить договор, не подписавшись на страховку, платные СМС-уведомления, дополнительные комиссии и другие ненужные услуги.

Для таких ситуаций лучше всего использовать превентивный подход. То есть, пересиливать усталость, дочитывать договор в спокойной обстановке вместе с юристом и отказываться от подписания при любых сомнениях. Еще один вариант — сразу прекращать общение с компаниями, которые используют технику мелкого серого шрифта, и искать порядочных контрагентов.

6. Универсальные правила отстаивания интересов потребителя

Существует алгоритм, подходящий к большинству ситуаций с нарушением потребительских прав.

1. Первый шаг — фиксация нарушения на фото или видео. Воспользуйтесь камерой мобильного телефона, который всегда с вами. На всякий случай поместите копии файлов в облачное хранилище.

2. Следующий этап — договоренность со свидетелями. Лучше вызвать полицию и попросить собрать показания.

3. Третий шаг — составление и передача магазину или изготовителю изделия досудебной претензии. Также необходимо подать заявку в Роспотребнадзор. Если потребительские права были нарушены медицинским или образовательным учреждением, можно обратиться в Росздравнадзор или в Департамент образования соответственно.

4. В отсутствие реакции со стороны магазина на досудебную претензию подают иск в суд. Если потребитель собирается оштрафовать компанию или привлечь ее к уголовной ответственности, следует подать заявление в полицию.